Kierownictwo każdego Centrum Monitoringu cyklicznie otrzymuje informację od podwładnych, że obsada dyżurów jest niewystarczająca. I za każdym razem pojawia się pytanie jaka jest maksymalna ilość obiektów obsługiwana przez operatora centrum monitoringu? Jak to oszacować, gdy jedne firmy nie radzą sobie przy 1000 obiektach na operatora, a w innych firmach mimo 5000 obiektów na operatora w Centrum Monitoringu jest cisza i spokój?

Co wpływa na ilość obiektów obsługiwanych przez operatora?

Na postawione pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi, ponieważ zależne jest to od kilku czynników: rodzaju chronionych obiektów, wykorzystywanych torów transmisji oraz narzędzi stosowanych do automatyzacji powtarzających się czynności.

Można jednak wskazać kilka symptomów, które mogą sygnalizować, że obsada dyżuru jest niewystarczająca. Pierwszym symptomem są okresowe trudności z dodzwonieniem się do Centrum Monitoringu. Zajętość linii telefonicznych oraz długi czas oczekiwania na połączenie (kilku minutowy) wskazuje, że sytuacja wymaga ingerencji kierownictwa. Innym symptomem są reklamacje klientów na pomyłki operatorów w trakcie obsługi alarmów. Przy zbyt małej obsadzie, szybciej pojawia się zmęczenie, które często powoduje niewłaściwą reakcję operatora.

Wpływ torów transmisji na ilość obsługiwanych obiektów

W latach 90. XX wieku w przypadku stosowania linii telefonicznych rekomendowano aby na jednego operatora przypadało maksymalnie 100 obiektów. W momencie pojawienia się szybkich formatów tonowych rekomendację zwiększono do 500 obiektów na operatora.

Obecnie do transmisji alarmów wykorzystuje się Internet mobilny, który nie wprowadza ograniczeń od strony ilości obiektów. Wyzwaniem stają się obsługa połączeń telefonicznych odbieranych od klientów.

Wykorzystanie funkcji call center do zwiększenia ilości obsługiwanych obiektów

Sposobem na rozwiązanie problemu zbyt długiego oczekiwania na połączenie jest zastosowanie centrali telefonicznej z funkcjonalnością call center. Centrala taka pozwoli obsłużyć dużo większą ilość połączeń dzięki zastosowaniu mechanizmów kolejkowania połączeń oraz interaktywnej obsługi osoby dzwoniącej (IVR). W ten sposób technologia pozwoli operatorowi obsługiwać więcej obiektów, dzięki czemu nie trzeba będzie zwiększać obsady.

Automatyzacja powtarzających się czynności

Analizując najczęstsze powody kontaktu klientów z Centrum Monitorowania okazuje się, że dotyczą one odwoływania alarmów, weryfikacji statusu uzbrojenia obiektów oraz zmiany danych osób upoważnionych do kontaktu.

Światowe trendy obsługi zdarzeń w Centrum Monitorowania pokazują, że część połączeń telefonicznych można ograniczyć udostępniając klientom narzędzia do samodzielnej weryfikacji statusów, zmiany danych osobowych a nawet odwoływania alarmu. Klientom udostępnia się aplikacje mobilne, dostęp do interaktywnych stron internetowych oraz obsługę poprzez automaty telefoniczne.

Operator może obsługiwać nawet 10000 obiektów

Tego typu rozwiązania obecne są też na rynku polskim. Pozwalają one zwiększyć ilość obsługiwanych obiektów nawet do 10000 na operatora. Pozwala to ograniczyć koszty osobowe, przy utrzymaniu właściwej jakości realizacji usług monitorowania.