Wiele osób w Polsce korzysta z usług firm ochrony i wydawałoby się, że każdy powinien wiedzieć na czym polega monitoring alarmów. Jednakże, gdy zagłębimy się w szczegóły, to niewiele osób umie wyjaśnić jak Centrum Monitoringu zareaguje na alarm napadowy, włamaniowy lub sygnał awarii. Zwłaszcza, że procedury obsługi alarmów mogą się różnić w zależności do tego czy chroniony jest dom, biuro czy samochód.
Jak Centrum Monitoringu odsługuje alarmy z chronionych obiektów?
Na samym początku trzeba zaznaczyć, że większość alarmów odbieranych przez Centrum Monitoringu jest nieuzasadniona. Branżowo określamy te zdarzenia mianem alarmów fałszywych. Fałszywe alarmy generują duże koszty, ponieważ angażują operatorów Centrum Monitoringu oraz powodują niepotrzebne wyjazdy patroli interwencyjnych. Dodatkowo źle wpływają na morale pracowników obsługujących alarmy, co może wpłynąć na jakość świadczonych usług. Duża ilość alarmów fałszywych szczególnie źle wpływa na czasy dojazdów patroli interwencyjnych. Z tego powodu w Centrum Monitoringu stosuje się zasadę weryfikacji przyjmowanych zgłoszeń.
Weryfikacja fałszywych alarmów
W dużej mierze redukcja ilości fałszywych alarmów zależna jest od świadomości chronionych Klientów. Wystarczy, że w przypadku wygenerowania przypadkowego alarmu wykonane zostanie połączenie telefoniczne z operatorem Centrum Monitoringu w celu odwołania alarmu. Wtedy patrol interwencyjny nie zostanie wysłany, a klient nie zostanie obciążony kosztami interwencji. Dzięki temu klient zaoszczędzi, a patrol interwencyjny będzie mógł szybciej zareagować w przypadku alarmu z innego obiektu.
Drugim sposobem na ograniczenie ilości fałszywych alarmów jest wykorzystanie podglądu z kamer w celu zweryfikowania powodu wygenerowania alarmu. Operator Centrum Monitoringu może zdalnie sprawdzić, czy alarm wywołał intruz, czy też np. kot znajdujący się w obiekcie. W takiej sytuacji, oczywiście jeśli przewiduje to umowa, operator może sam podjąć decyzję o zamknięciu zdarzenia alarmowego, dzięki czemu patrol interwencyjny nie zostanie wysłany.
Procedura reakcji na alarm włamaniowy
W wypadku otrzymania sygnału alarmowego, informującego o włamaniu do obiektu operator Centrum Monitoringu w pierwszej kolejności zleci weryfikację zdarzenia patrolowi interwencyjnemu. Następnie będzie się starał dodzwonić się do obiektu w celu sprawdzenia, czy w chronionym obiekcie znajdują się osoby uprawnione do przebywania tam.
Możliwość odwołania alarmu
Jeśli operator dodzwoni się do obiektu i w obiekcie przebywają osoby posiadające kod odwoławczy, to po zweryfikowaniu powodu alarmu zdarzenie zostanie zamknięte i patrol interwencyjny zostanie odwołany. Zasadą jest, że odwołanie alarmu w ciągu 2-3 minut spowoduje, że rozpoczęta interwencja będzie bezpłatna. Dlatego istotne jest, żeby Klienci nie czekali na telefon z Centrum Monitoringu, tylko sami jak najszybciej dzwonili do Operatora i odwoływali przypadkowy alarm.
Rola patrolu interwencyjnego
W przypadku prawdziwego alarmu, rolą pracowników ochrony znajdujących się w patrolu interwencyjnym jest neutralizacja zagrożeń. Z tego względu rolą personelu Centrum Monitoringu oraz patroli interwencyjnych jest weryfikacja przyczyny powstania alarmu. W trakcie zlecania interwencji operatorzy przekazują opis zdarzenia, lokalizację czujnika, który wygenerował alarm, informację o tym czy dodzwonili się do osób upoważnionych oraz dodatkowe instrukcje zawarte w umowie.
Pracownicy patrolu interwencyjnego po przybyciu na obiekt muszą zgłosić się do operatora w celu odnotowania czasu przybycia a następnie rozpocząć weryfikację obiektu. Jeśli na terenie chronionego obiektu znajdują się ludzie, pracownicy patrolu interwencyjnego powinni nawiązać z nimi kontakt i przeprowadzić ich identyfikację. W wypadku pozytywnej weryfikacji zaproponować pomoc, a w wypadku negatywnej weryfikacji ująć osoby i przekazać Policji. Patrol interwencyjny powinien powiadomić o tym fakcie operatora Centrum Monitoringu.
Jeśli na terenie chronionego obiektu nie ma żadnych osób, patrol interwencyjny powinien zbadać otoczenie obiektu, czy nie ma oznak włamania. W wypadku wykrycia śladów włamania powinien powiadomić o tym fakcie operatora Centrum Monitoringu. Następnie zabezpieczyć obiekt do momentu przybycia Policji i właściciela lub upoważnionych przez niego osób. W tym czasie operator Centrum Monitoringu powiadamia odpowiednie służby oraz odpowiedzialne osoby.
Procedura reakcji na alarm napadowy
W wypadku otrzymania sygnału alarmowego informującego o napadzie, procedura jest inna – personel Centrum Monitoringu nie powinien dzwonić do obiektu! W przypadku napadu operator musi niezwłocznie wysłać patrol interwencyjny do obiektu. Do upoważnionych osób znajdujących się poza obiektem, można zadzwonić najwcześniej po wyjaśnieniu sytuacji przez patrol interwencyjny.
Identyfikacja osób w chronionym obiekcie
W przypadku podjęcia interwencji na alarm napadowy, patrol interwencyjny powinien zatrzymać się w odległości pozwalającej na obserwację obiektu z ukrycia. Następnie zgłosić operatorowi wnioski dotyczące obserwacji (np. brak uwag, podejrzenie napadu ewentualnie awantura). Po uzyskaniu informacji od patrolu operator Centrum Monitoringu powinien skontaktować się telefonicznie z obiektem, zidentyfikować rozmówcę przy pomocy hasła i poprosić o wyjście przed obiekt do pracowników patrolu interwencyjnego w celu weryfikacji.
Po poprawnej weryfikacji pracownik patrolu interwencyjnego razem ze zweryfikowaną osobą powinien sprawdzić obiekt. Jeśli na terenie chronionego obiektu znajdują się inne osoby, pracownik patrolu interwencyjnego powinien nawiązać z nimi kontakt i przeprowadzić ich identyfikację. W wypadku pozytywnej weryfikacji zakończyć interwencję, a w wypadku negatywnej weryfikacji ująć osoby i przekazać Policji. Patrol interwencyjny powinien powiadomić o tym fakcie operatora Centrum Monitoringu.
W przypadku gdy operatorowi nie uda się zidentyfikować rozmówcy przy pomocy hasła odwoławczego, powinien podziękować za rozmowę i powiadomić Policję o zaistniałej sytuacji. Pojawienie się pracowników patrolu interwencyjnego w obiekcie bez weryfikacji osób upoważnionych mogłoby spowodować dodatkowe zamieszanie, którego wynikiem byłoby zagrożenie zdrowia i życia klientów. Interweniujący patrol ma zatrzymać się w odległości pozwalającej na obserwację obiektu i czekać na asystę Policji. Po przybyciu funkcjonariuszy Policji załoga patrolu interwencyjnego ma się im podporządkować, aż do momentu wyjaśnienia sytuacji.
Procedura reakcji na sygnał o awarii
W wypadku otrzymania sygnału informującego, że system alarmowy uległ awarii, personel Centrum Monitoringu powinien zadzwonić do obiektu w celu ustalenia powodu usterki. Jeśli w obiekcie znajdują się osoby upoważnione, operator powinien ustalić, kiedy zostanie usunięta awaria. Powinien dopytać się czy potrzebne będzie wysłanie serwisu technicznego i/lub wystawienie ochrony doraźnej do momentu usunięcia awarii.
Działania do momentu usunięcia awarii
Jeśli w obiekcie nikt nie odbiera telefonu, lub znajdują się tam osoby nieupoważnione, operator Centrum Monitoringu powinien wysłać patrol interwencyjny. Następnie powiadomić o tym fakcie właściciela lub osoby przez niego upoważnione. Personel Centrum Monitoringu powinien przekonać właściciela lub osoby przez niego upoważnione o konieczności przybycia na obiekt w celu ustalenia powodu awarii.
W wypadku podjęcia interwencji na sygnał usterki, załoga patrolu interwencyjnego zabezpiecza obiekt do momentu przybycia właściciela lub upoważnionych przez niego osób. Gdy w obiekcie znajdują się nieupoważnione osoby lub są oznaki włamania, pracownicy patrolu interwencyjnego postępują zgodnie z procedurą reakcji na włamanie. W wypadku, gdy w obiekcie znajdują się osoby upoważnione, istnieje możliwość wystawienia ochrony doraźnej do momentu dokonania naprawy systemu alarmowego.
Procedura reakcji na sygnał o kradzieży auta
W wypadku odbioru sygnału świadczącego o kradzieży auta, operator Centrum Monitoringu przed wysłaniem patrolu interwencyjnego powinien wykonać ciąg czynności mających na celu zebranie niezbędnych informacji potrzebnych do zweryfikowania prawdziwości zdarzenia. W pierwszej kolejności operator Centrum Monitoringu powinien zlokalizować pojazd i sprawdzić czy się porusza. Następnie skontaktować się z klientem w celu ustalenia, czy obiekt został skradziony, czy też nastąpiła przypadkowa aktywacja zabezpieczeń.
Działania gdy skradziony pojazd jest w ruchu
Jeśli pojazd się porusza operator śledzi jego trasę, aż do wyjaśnienia się sytuacji. W przypadku gdy pojazd się nie porusza operator zleca najbliższemu patrolowi poszukiwania pojazdu, podając jego lokalizację, kolor, markę i numer rejestracyjny. W przypadku odnalezienia pojazdu załoga patrolu interwencyjnego przekazuje operatorowi adres, opis otoczenia oraz szczegóły dot. odnalezionego pojazdu np. uszkodzenia. Jeśli pojazd jest opuszczony, pracownicy patrolu interwencyjnego zabezpieczają go do czasu przyjazdu policji.
Jeśli w pojedzie znajdują się nieznane osoby pracownicy patrolu interwencyjnego informują je, że auto jest kradzione i będzie chronione do czasu przybycia policji i odjazd jest niemożliwy. Następnie informują operatora Centrum Monitoringu o sytuacji i proszą o wezwanie policji. W celu zabezpieczenia pojazdu mogą go zablokować swoim samochodem, jeśli to możliwe. W przypadku, gdyby napastnicy próbowali uciec skradzionym pojazdem patrol interwencyjny nie ma prawa podejmować pościgu. Śledzeniem poruszającego się pojazdu zajmuje się operator Centrum Monitoringu, który na bieżąco informuje policję o lokalizacji przemieszczającego się auta.