Audyty Centrów Monitoringu – uwagi

Centrum Monitoringu z reguły oceniane jest w 2 obszarach. Z jednej strony w zakresie spełniania wymagań normatywnych opisanych w grupie norm PN-EN 50518, ewentualnie w „Metodyce uzgadniania planów ochrony” KGP. Z drugiej strony w zakresie obsłużenia jak największej ilości obiektów przy najlepszej możliwej efektywności. Praktyka pokazuje, że w obu obszarach bardzo często powtarzają się te same błędy.

Audyty Centrów Monitoringu – uwagi

Audyty Centrów Monitoringu to wydarzenie stresujące zarówno dla obsługi jak i audytujących osób. Firma ochrony zamawiając audyt musi zaufać osobom, które dokonują kontroli. Natomiast firma audytująca musi zbudować zaufanie wobec  kontrolowanych osób oraz kierownictwa, które audyt zamówiło.

Obie strony przygotowują się do audytu. Firma audytująca zapoznaje się ze specyfiką firmy ochrony i przekazuje zestaw zagadnień do przygotowania przed rozpoczęciem kontroli. Pracownicy Centrum Monitoringu wspierani przez IT przygotowują raporty oraz zbierają obowiązujące instrukcje i procedury.

Audyty Centrów Monitoringu
Przeprowadzamy audyty centrów monitoringu

Wymagania norm serii PN-EN 50518

Mimo tych przygotowań cyklicznie powtarzają się te same sytuacje. Jedną z najczęstszych jest brak analizy zagrożeń. Dla wielu osób może to być spore zaskoczenie, ponieważ firmy ochrony projektując zabezpieczenia dla klientów zwykle opierają się na analizie zagrożeń. Również tworząc plany ochrony dla obiektów obowiązkowej ochrony, każdorazowo dokonują analizy zagrożeń żeby móc zaplanować właściwe środki ochrony.

Prawdopodobnie zastosowanie ma tu przysłowie „szewc bez butów chodzi”. Firmy ochrony koncentrując się na bezpieczeństwie chronionych firm prawdopodobnie zakładają, że same nie muszą już analizować zagrożeń dla swojego biura, ponieważ jest „chronione”.

Jednakże analiza jakie zagrożenia mogą się pojawić pozwala przygotować się na różne, zazwyczaj nieprzewidziane, sytuacje. Przeanalizowanie zagrożeń pozwala stworzyć procedury kryzysowe na wypadek pożaru, zagrożenia bombowego czy napadu rozbójniczego. Umożliwia również przygotowanie planów awaryjnych na wypadek braku internetu, zasilania czy awarii serwera. Daje także możliwość stworzenia planu ciągłości działania na wypadek potrzeby odtworzenia działania Centrum Monitoringu w nowej lokalizacji.

Ilość personelu Centrum Monitoringu

Od strony operacyjnej najczęstszym problemem jest niedostosowanie ilości personelu do rodzaju obsługiwanych obiektów i świadczonych w nich usług. Pierwsze symptomy to reklamacje klientów dot. problemów z dodzwonieniem się, lub roszczenia dotyczące nieobsłużenia alarmu.

Kierownictwo firm ochrony często w trakcie audytu zadaje pytanie: „to ile obiektów może obsłużyć operator?”. Niestety nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Zależne jest to od rodzaju usługi, uzgodnionych procedur oraz stosowanych rozwiązań automatyzujących pracę operatorów.

Jednakże są narzędzia pozwalające zdefiniować ilu potrzeba operatorów, w jakich dniach oraz godzinach. Pierwszym narzędziem jest biling z centrali telefonicznej oraz raporty dot. czasu oczekiwania na połączenie i ilości połączeń niezrealizowanych. Na podstawie godzinowych raportów można odkryć powtarzający się trend, że godziny szczytu (największego obciążenia) są w dni robocze w godzinach porannych 5:00-10:00 oraz w godzina wieczornych 17:00-23:00. Łatwo zauważyć, że najczęściej w tych przedziałach są również zmiany dyżurów. Najczęściej z tego okresu są też reklamacje.

Drugim narzędziem przydatnym do analizy ilości obsady w centrum monitoringu są raporty programów obsługi zdarzeń dot. ilości alarmów (prawdziwych i nieuzasadnionych), ilości reakcji grup interwencyjnych, ilości sygnałów technicznych (usterki, awarie) oraz informacyjnych (otwarcia i zamknięcia).

Informacje o ilości zdarzeń wymagających reakcji operatora oraz raporty z centrali telefonicznej pozwalają określić ile pracy przypada na operatora w godzinach szczytu oraz w godzinach najmniejszego ruchu. Zebranie tych informacji pozwala określić czy w godzinach szczytu potrzebne jest wsparcie oraz czy w godzinach najmniejszego ruchu nie jest zbyt liczna obsada.

Prowadzimy audyty centrum monitoringu. W razie pytań zachęcamy do kontaktu z nami.

 

Dodaj komentarz